15条物业客服工作计划
时间过得快得让人措手不及。我们的工作将迎来新的进展。写下计划，为接下来的工作做准备！计划应该如何制定？以下是小编编制的物业客服工作计划。欢迎阅读并收藏。
1。交接工作
1。做好迎接三期工程的准备，增加人才储备，在初检和复检时把好质量关，避免钥匙交房后大面积维修整改。受理三相钥匙后，一一核对，规范管理，统一封存。
2。专人负责一、二、三期房屋交付数据统计、业主信息及验房单管理。
3。安排好交房现场工作和交房前检查工作，配合售楼部借钥匙。
2。日常工作
1。做好业主日常来电、来访接待工作，做好问题详细登记和数据统计工作，做好前台账务核销和业主回访工作。
2。做好交接时的现场签字和钥匙发放工作，做到公平、细致。
3。物业管理队伍建设。
由于客服部的员工之前基本没有从事过物业管理工作，所以目前的专业水平肯定还有发展的空间。在配合公司调整组织架构的同时，进一步加强物业管理队伍建设，细化岗位。分工明确，加强绩效考核，提高每位员工的专业素质。明年，我们计划加强各类培训活动的组织，不定期开展物业服务建设竞赛，培养一支肯拼、能拼、能拼的员工队伍。团队。
4。提高服务水平。
由于物业管理公司刚刚成立不到两年，小区的各种环境比较复杂，没有可供借鉴的地方，因此，工作中难免存在不足。下一步，我们将深刻领会物业管理内涵，加强和深化客户服务水平和服务质量专项工作，努力提高业主满意度，进一步提高服务水平，努力提高业主满意度，全心全意为业主服务，使x物业公司的物业管理水平上了一个新台阶。
5。做好一期物业管理费征缴工作。
认真做好物业费公示工作，做好业主的解释工作。让业主认识到物业管理费是物业生存的经济基础。享受物业服务是业主的权利，缴纳物业管理费是业主的义务。为确保下一步物业管理工作的顺利开展和今后向业主顺利征收物业管理费做好铺垫。
1。严格遵守公司《职业规范》及各项管理规章制度。
2。为业主录入入住手续、机动车通行证、公交通行证及加密通道申请，并解答业主提出的相关问题。
3。为客户办理装修手续，办理装修人员临时通行证，向客户发放《装修管理规定》，同时解答有关装修的问题。装修完成后请维修服务人员批准装修申请并办理退款。很重要。
4。代表客户处理初始电话安装程序和各种电话服务。
5。为客户办理养犬许可证和暂住证。
6。代客户订阅报纸、杂志，并负责报纸、杂志、信件的接收和分发。
7。为客户办理房屋租售，为开发商出租空置房屋。
8。负责客户通知的打印、分发和归档。
9。应客户要求并按照相关规定，向客户出具相关证书。
10。按规定认真完成日常工作记录。
11。随时解答客户提出的各种问题和咨询，并及时向部门经理反映问题。
12。完成部门经理、公司领导交办的其他任务。
由于我们高等教育属性的特殊性，基于客户服务的基本思想——客户满意，我们可以采取分析综合的方法来改变细分，调整垂直控制，节省资源配置，简化服务流程，做好客户服务工作，促使总公司提升业绩，做大做强。这是我的计划：
1。建立客服中心线上沟通渠道
如今，越来越多的客户喜欢在网上查询、交流信息。在物流公司网站下设置客户服务中心的电话号码和电子邮件地址，有助于方便地与客户沟通，满足客户需求，提高服务质量。
2。建立客户服务平台
（一）成立客户监督委员会。监事会、业主委员会设立客户监督委员会。行使或者有义务行使物流服务监管职能。
（二）建立质量检验制度。将物业的内部质量内审改为各中心的交叉内审（这项工作也可以由人力资源部来做）。 。
（3）提供良好的客服前台服务。
1。客户接待。协调客户接待和问题反馈。
2。服务和信息传递。包括客户到总公司的纵向实施，横向实施物业内部、客服中心与各中心之间、客服中心与学校内相关部门之间等的信息传递和交换，以及其他信息咨询。
3。相关物流服务的跟踪回访。
4。 24小时服务热线。
（4）协调处理客户投诉。
（五）开展客户接待日活动，主动收集、处理客户意见。
（6）建立客户档案。包括家庭区、教学区、学生社区。
（七）开展意见箱、黑板报、温馨提示等服务交流。
3。机构建设
（一）建立物流公司客户服务中心。
目前客户服务部隶属于能源中心，办公地点设在物业管理中心。其服务产权系统的主要功能是可以延伸和有效的。但客户服务的延伸可以扩大到总行范围，为我校后勤服务业做大做强提供制度支撑。在总公司下设立客户服务中心，便于综合协调服务。
(2) 至少配备两人。
要提供良好的客户服务，只有一名经理是不够的。我们必须改变客服部只有一个人的不正常情况。大学生来来去去。人力资源不少于两人，人员最好具有学士学位。这将有利于客户服务组织架构的建立和稳定运行，改变目前只顾一件事、忽视另一件事的现状，有利于客户服务工作逐步建立标准和完善。
4。预算。
往年，客服部的一般办公费用由物业管理中心支付，黑板报等较大的费用由电力部门支付。从目前的情况来看，一些基础工作还需要进行，日常工作也有费用。如果没有预算，就可能没有资金。按照节约原则，每月预算500元，每年公共资金6000元。
客户服务中心是根据现代企业服务运营需要而设立的。这就是当年总公司设立客户服务部的正确性。有了客户满意，才有可能有市场，有了客户满意，才有可能树立品牌，才有客户付费。客户服务中心的工作内涵可能与总公司、人力资源（质量管理）部门有交叉关系。但客户服务中心的主要服务对象是客户，以客户满意度为关注焦点，是一个业务部门而不是管理部门。未来，如果双福园区物业服务招标成功，客服中心可以采用“龙湖社区”模式。
实践是检验真理的唯一标准。客户服务工作要根据自身特点逐步完善、持续推进。我们在工作中不断探索，努力做好物流服务，努力把公司做大。强大的。
一元重新开始，一切焕然一新。新的一年即将开始，综合客服部也面临着新的环境和考验。根据自身情况，制定如下工作计划：
1。以客户为中心，大力提升服务质量。
1.1寻找和创造机会，通过多种形式加强与客户的沟通，如上门拜访、客户满意度调查、书信往来、节假日互动等。及时掌握客户信息，掌握客户需求，做到我们尽力满足客户的需求，为客户提供高附加值的服务。提高客户满意度。
1.2 使用帮助台管理软件，重点收集、分析、比对客户信息；根据客户反馈信息及时做出回应。
1.3 以客户为中心，改进业务流程和操作流程。
1.4推动扩大，充分发挥“关爱管家团”的功能，让每个成员真正与客户“连接”，及时为客户解决问题。
1.5规范、强化、细化客服人员礼貌待客、热情服务。
2。全力配合政府机构，提供公共服务。
2.1及时宣传、传达、落实政府部门相关法律法规
2。 2我们将继续全力配合、支持、落实各级政府的政策指示，发挥应有的作用。
3。严格把控外包方，确保质量。
3.1运用外包方“月会”制度，进一步加强外包方服务质量控制和管理。发现问题的，应当限期整改。对于外包方的管理，我们形成了“严格、细致、务实”的工作作风。
3.2对于“外墙清洗”等一次性外包服务活动，派专人全程跟踪，发现问题，立即整改，严把质量关。
4。打造畅通的沟通平台，做好宣传工作。
4.1充分发挥和利用公示栏的桥梁和窗口作用，及时更新和丰富公示栏信息，及时发布项目部相关管理信息、服务信息和对外信息，主人。
4.2向客户全面展示，树立物业部门良好形象。
4。3、对于业主普遍关心的问题，利用公告栏以专题形式向业主发布。
4。 4 进一步畅通和拓宽与业主的沟通渠道。
5。加强员工培训，提高员工素质。
5。 1 以《培训计划表》为基础，重点对客服人员进行“服务意识、礼貌、案例分析等”的培训。全面提高客服人员的整体素质。
5.2开发多种形式的新课件，加大新课题、新理念的培训；拓宽培训形式。
5.3注重培训后效果的验证和评估，最终达到提高服务质量的目的。
6。强化内部管理，落实质量体系要求
6.1加强五常法的贯彻落实和检查，使每一位员工都能熟练掌握、有效运用到工作中。
6.2完善电子档案、文档档案的管理方式；明确档案管理的相关制度和管理流程；将一些应急预案、计划、程序、流程等装订成单独的卷。
6.3加强前台服务管理和员工纪律。
6。 4 有效运用ISO9001这一管理工具进行科学管理，规范每项服务流程和服务细节，并记录和保留有效数据，提高服务质量。
6.5加强各项计划和流程的执行和监督。
7。努力改进并及时跟进
7.1继续做好垃圾分类工作，争创“北京市垃圾分类优秀示范园区”。
7。 2 提前防治白蛾，防止白蛾泛滥园区，给园区和公司造成损失。
7.3努力创建“花园式单位”，做好相关工作。
7.4管理强调以人为本、情感人、以情感感动人、以情感填满公园，努力建设和谐公园、情感公园。
客户服务部将在完美世界项目部的领导下，继续按照项目部的战略部署和要求，协助项目部完成公司各项指标，加强与业主的沟通，提升服务质量，将真正的创新落地。我们要弘扬物业管理精髓，继续努力。
20xx 即将到来。作为我们物业公司的客服前台，我来到了我们在物业公司工作的第二年。我还要好好规划20xx年的工作，做好我的客服前台工作。工作。提高你的能力，这样你才能更好地完成你的工作。
做好接待服务工作。作为前台，来我们物业公司咨询的人也不少。我还要好好接待他们，服务他们，向他们解释相关事宜。有的在找部门同事，我也得及时回复。联系、确认并安排会议。如果您有任何疑问，我会礼貌地回复并帮助他们解答问题。我会更加关注业主的问题，及时向相关部门反馈，帮助业主共同解决问题。问题。你不能忽视业主的要求，尤其是那些心情不好的人。你需要安慰他们并有礼貌地帮助他们处理这件事。你不能因为业主生气而让自己的情绪被激起，导致你没能做好前台工作。工作。
接听电话，认真反馈。无论是业主还是一些询问，很多都不是面对面的，而是直接在电话里询问或者寻求解决方案。作为客服，我还必须登记所有问题并将其报告给相关人员。部门将进行反馈，同时跟进处理进度，向咨询的业主进行反馈，告知问题解决进展情况，并进行回访，了解问题已得到解决解决了，业主是否满意，是否还有其他事情需要处理。尤其是有时候接电话的时候，会遇到一些情绪激动的业主。面对面的时候，业主们可能会非常咄咄逼人，但他们还是有一定克制的。然而，在电话里，他们可能会说脏话和各种乱七八糟的话。我更要控制自己的情绪，注意这是工作，必须认真对待。
协助其他同事的工作，做好自己的客服前台工作。同时，我也要积极做好同事需要帮助或者需要我配合的工作。在做这些事情的时候，我也可以了解到我在工作中所做的事情。我在工作中从未接触过任何新事物。同时，在新的一年里，我也要积极学习。做好工作是一方面。对于我自己来说，我也需要学习才能进步。不能说只做工作就够了。然而，我需要提高自己的各个方面。只要我能力更强，以后如果公司有升职的机会，我都能抓住，不会出现我没有机会的情况。
20xx 在这里。我会按照计划努力工作，学习提高，让自己在新的一年的工作中收获更多。
首先感谢各位领导在百忙之中抽出时间阅读我的总结，回顾这六个月的工作。作为一名物业经理，我时刻牢记“高调做事，低调做人”的告诫。面对物业工作的琐碎性和业主性格的多样性，更重要的是我对每一项工作都严谨，不留任何差错，同时不断创新，始终保持自己的热情和激情，不拖延、坚决、高水平。高效、优质地做好每一项业主服务工作和基础项目管理工作；说到“低调做人”，我相信一个人的力量是微小的，但一个团队的力量是无穷的。这在我们去年创造卓越的工作中得到了证明。我深深体会到，我们一一克服了初期的各种困难，经过几轮整改，终于取得了胜利。因此，我们在工作中必须团结同事，互相学习，互相帮助，虚心进取。只有每个人都进步，才能获得团队的信任。要想进步，杜绝嫉妒、炫耀等不正常情绪，时刻检讨自己的不足，保持正常心态，在实践中反思，在实践中进步。
我把这六个月的工作总结如下：
(1)基础项目管理工作
1。文件管理
经过去年的优化整顿，目前建筑工程档案管理完善。本项目档案分为项目综合管理、基础设施工程、设施设备管理、治安维护、环境卫生等十类。管理、绿化管理、社区文化、客户服务、会计文件目前归档在203个文件箱中，按年份和类别分为9个文件柜；今年新备案档案56类，
为了提高档案管理质量，年初我们配合领导对大楼内常用的44种质量表格进行了调整，统一了格式，并相应调整了内容，使之更加规范。实际的。现在档案形式无论是格式还是内容都得到了进一步的完善。
在档案管理中，我时刻检查档案的完整性和真实性，认真核对每份档案，及时与各部门沟通解决问题，不断强调每一份记录表格的规范性，并通过对档案的监督，提高了相关工作的严谨性，让档案管理变得切实可行。在这个
在工程档案管理的实际工作中，科学档案管理的现实意义总结如下：
1。当相关消防、公安监管部门检查时，或者装修单位、物业部门核对信息时，可根据档案编号快速查询档案位置，确保相关工作顺利进行。
2。配合项目提高整体管理质量，从档案中监督各部门的日常工作，如：是否按时进行检查、及时报告报修、及时回访等业务工作，以便监督每项工作是否形成闭环，并提供有效意见。
3。密切关注维修合同的签订时间、各类设备的检查时间以及各岗位上岗证的有效期，及时提醒相关负责人按时续签合同或检查设备。
4。在实践中探索档案管理的秘诀，为创建国优、提升资质、承接新项目打下良好的经验基础。
2。仓库管理（保洁仓库、五金仓库）
在上半年的仓库管理中，我主要负责五金仓库220件物品和保洁仓库73件物品的库存盘点，掌握“进、销、存”的整体状况，并配合工程部、保洁部每月检查采购计划，在保证使用的同时控制库存，同时监督报废物品及配件的二次利用，避免浪费，从而降低综合成本、确保仓库物品的进出、报废可追溯，严格办理入库手续。检查仓库内物品数量，每月根据仓库情况计算出库物品总价和出库物品总价，提供有效数据，配合领导进行成本控制。
3。蓝牙停车场智能系统管理
1。负责办理蓝牙卡的收发手续。共处理355张蓝牙卡，退回27张。所有手续都已完成。车辆统计表每月及时更新，并配合各部门及车主查询车辆信息。 。
2。目前蓝牙系统每个出入口有三套系统控制，分别是医院系统、地下室系统、外围系统。初期，由于系统不稳定、缺乏管理经验等因素，出现了一些故障。不过，在对系统软件进行测试后 做一些研究，及时解决问题，保证系统正常，并及时向业界汇报
主讲、回访、耐心讲解、细心服务，使得大厦智慧停车场使用方便、稳定。使用过程中，即使收到报修，如果可以通过重新注册、重启等可操作的方法解决，也可以直接解决。如果遇到无法解决的故障，请及时联系维修单位进行维修，并配合维修人员尽快解决问题。恢复正常运营的速度保证了业主进出各停车场不会被延误。
在停车场智能化管理的过程中，可以大大提高车辆管理的效率。同时保证大楼车辆信息完整。当出现车辆刮花、忘记关灯、忘记关门、堵车等车辆问题时，可以及时提醒车主，提高了服务质量，很大程度上为广大车主提供了便利。
3。文件撰写工作
1）会议纪要：公司每次会议的组织和签到，记录会议的全部内容，整理成书面电子版，与主管核对，与每位参加人员签字确认，然后存档，并将电子版发送给每位参会人员会议人员，以协助所有参会人员充分了解会议内容。
现在我可以更好地按要求完成会议纪要了。为了配合领导培养综合型物业管理人员，从4月份开始，我就指导其他员工写会议纪要。经过领导的辅导，现在我的员工也能独立写会议纪要了。概括。
2) 《情况说明》、《突发事件》 和 《工作联系单》 的插图。
4。构建密钥管理
经过不断整理完善，目前该建筑工程钥匙箱内还存有备用钥匙103套（包括各类设备用房、安全通道、仓库及空置房间等）。定期对钥匙箱进行盘点，并更新统计汇总表。同时，配合严格钥匙的领取和借用登记。
5。与集团其他部门的合作
财务部：将物业费、水电费、蓝牙卡等收入交给财务部，并收取发票；提交付款审批单及各类合同，并带领合作单位办理结算手续。
人力资源部：办公室、清洁人员的请假申请表及时提交高层领导签字确认。每月月底将各项目的请假、退岗、代理费、在岗情况汇总并与人力资源部核对，
配合人力资源部，确保所有报告无误；
法务部、行政部：配合法务部修改合同，配合行政部申报办公用品采购。
(2)业主服务工作
目前共有业主28户，其中大型企业16户，零售户12户。
1。发放通知：遇有节假日、空调停运、大雨预警、停水停电等情况，提前起草通知，以纸质或电话形式通知每位业主。通报过程中将作出解释，并于上半年下发。通知及电话共5条（包括：节假日提醒、空调、临时停电、大雨预报等），发出的通知均已登记确认。
2。业主入住、装修、退房手续
上半年无新户入住；共有3户已退房，水电费、物业费已结清。目前共有4栋空置建筑和1栋底层商业建筑； B栋底层商务楼——“天津阳光科技”有限公司正在装修，各项手续已办妥。
3。物业费征收
每季度向各户下发《物业费缴纳通知书》，定期配合领导缴纳物业费。为了维持与广大业主的关系，我们采取上门收费服务。收取费用后，我们将费用交给财务部门，并将收据亲自发送给业主。亲力亲为，提高服务质量，确保收款率。
4。业主接待回访
接待来访业主，及时解释业主的疑惑和困惑，礼貌热情地处理业主咨询的一切事宜，保证客户服务质量。同时，定期走访车主慰问，及时解决车主的报修、车辆蓝牙等问题，与车主沟通，建立和谐友好的关系，提高车主满意度。
5。设备室开业活动
跟随公司和领导的步伐，为提高服务质量，加强业主对物业的了解，提高物业透明度，自20xx年起，每月定期举办“设备房开业活动”，项目主管共同向业主讲解各机房的基本情况，足见物业设备管理的实力
来到新福已经两个多月了，在这里工作的每一个细节都历历在目。从一开始什么都不懂，到现在能够自己处理突发事件，对我来说真的是一件很不容易的事情啊！
来到这里的初期，由于对前台工作不太了解，工作中总是出错，遇到很多问题。有问题并不是错误。问题是我不知道如何分析问题！时间一天天过去。 ，从一开始不知道做什么，到现在主动做事、找事给别人做。这是我自己的进步，也是我人生的进步！来到这里对我来说是正确的事情。我的人生面临很多选择。 ，如何做出正确的选择，其实你只需要明白自己想要得到什么就可以了。鑫富给了我锻炼口才的机会，让我懂得了如何与人进行良好的沟通。
在这里工作的过程中，我了解到了关房需要办理哪些手续，以及关房过程中需要注意什么。这都是一种学习！接待员其实很训练有素，对我有点粗心。这对我来说确实是一个很好的锻炼。虽然前台的表格归档还存在很多问题，但与以前相比已经有了很大的进步。我要追求更好，做出更好的成绩。 ，这就是公司需要我们全体鑫富员工去做的事情！我们的主管总是告诉我们，上班不是为了拿多少钱，而是为了在工作中找到归属感和荣誉感！
来到这里两周后，主管让我们开始收取物业费。一次偶然的机会，我认识了第二栋楼的业主。他一直问我办理房产证的事。我在工作中一直记得这一点。我现在采取的每一个行动都是为了我以后的工作做准备。虽然一开始我对申请房产证不是很清楚，但我还是不厌其烦地帮他问了很多问题，试图让她更多地了解申请房产证的相关知识。她拥有经过认证的知识！后来她来找我们，交了三年的房产费。虽然只有5000多块钱，而且自然要交物业费，但我还是觉得这是对我工作的肯定。在这里我们找到了荣誉感！
以上是我在新富期间学到的。我工作不能只是为了学习，我还要为公司创造价值。虽然我于20xx年5月14日来到鑫富服务中心，但为了进一步提高我的自身素质和专业水平，我自愿承诺如下：
1。按公司要求穿着工作服。工作服装应整洁，工作时应佩戴工作证。
2。接到业主电话时，响铃三声内，拿起电话，清晰地报出：“您好，这里是鑫富物业，有什么可以帮您的吗？”仔细聆听打电话的原因，如果有什么问题，在投诉或寻求帮助时，一一写下来，并尽可能详细地回复。通话结束后，用平静的语气对主人说：“谢谢，再见！”
3。给业主打电话时，接到电话后，主动向对方打招呼，“您好，这里是鑫富物业”，使用敬语，并确认房间号和来电者姓名。你要做的事情 说清楚并在通话结束时说“谢谢你，再见”。
4。当业主到服务中心寻求帮助或投诉时，进门时要站起来，微笑着向业主打招呼，打招呼：“您好，有什么可以帮您的吗？”仔细、耐心地听主人所说的话。问题，做到登记无遗漏，及时协调处理，确保回访率100%。主人告别时，主动站起来说：欢迎您再次光临！”
5。做好钥匙进出登记工作，做好区域内数据的建立、更新和管理工作，确保登记完整、准确、无遗漏。
6。能够熟练办理入住、装修等手续，做好登记工作。
如果您不能按照上述自愿做到以下几点，将被罚款100元并清洁整个走廊，并利用您的下班时间！
2xx年我部门的重点工作是进一步提高物业费收费水平，在xx年的基础上提高4-7个百分点；部门管理基本制度化，员工责任心和服务水平显着提高；各项服务任务有序开展，业主满意率较去年显着提高。
（1）持续强化客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。
（二）进一步提高物业收费水平，确保收费标准达到8xx左右。
（三）加强部门培训，确保客服人员专业水平显着提升。
（四）完善客户服务体系和流程，部门基本实现制度化管理。
（五）密切配合各部门工作，及时妥善处理业主纠纷、意见和建议。
（六）强化保洁外包管理，确保检查考核，不断提高服务质量。
回顾XX年，工作充满艰辛，充满坎坷，但我们收获了成长和成绩。展望明年，机遇与挑战并存。为此，客户服务部全体员工将在新的一年里继续共同努力，实现部门目标，为公司的发展做出贡献。
转眼几个月过去了，工作正在有条不紊地进行。岁末年初，大家应该梳理过去，规划未来。此刻，我将这一年来的工作总结如下
1。物业服务工作
物业工作主要包括新业主的一切入住事宜、日常报修、投诉处理、收费、基础设施、设备维护、环境卫生、虫害防治；还有学习培训、上级部门的检查等等。
管理处20xx年的主要工作是管理费的征收和社区公共设施设备问题的整改。结合实际情况，在进一步了解和掌握服务费协议收取方式的基础上，通过与物业公司各部门同事的充分配合，顺利完成了部分工作。
2.办公室工作
办公室工作对我来说也是一个工作领域。工作繁杂、复杂。面对大量复杂琐碎的日常工作，我需要强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率。主要做好以下两方面的工作：一是数据录入和单据整理。对于管理处涉及的信息文件和相关会议纪要，我都认真录入、整理、打印。根据工作的需要，我制作了表格和文件，起草了报告等二十项档案管理工作。到管理处后，系统化、规范化的档案管理是我的日常工作。我采取日常维护和定期集中整理相结合的方式，对文件进行分类归档，做好收发文件的登记和处理工作。
3。做好管理处的财务工作，耐心细致地做好财务工作。
接手财务管理工作以来，我认真核对财务账目，清理财务关系，严格执行财务制度，认真做好每一笔账务，确保收支平衡。首先是做好每一次进出的账目。对于每一个出入账户，我都可以按照会计分类规则进行分类记录和登记。同时，认真核对账单，做好详细记录。二是每月进行例行对账。我按照财务管理制度，详细记录当月的收入和支出，定期编制财务报表，并按照公司的要求及时进行对账。没有遗漏或错误陈述。三是合理控制费用。合理控制费用是实现盈利的重要一环。我坚持从公司利益出发，积极协助管理处领导做好财务工作。特别是在经常性费用方面，我们严格控制采购、消费和监管，防止铺张浪费，同时也提出了一些合理化建议。
4。对园区绿化维护工作认真负责。
目前绿化工人短缺。正值冬季，公园内绿化形势较为严峻。我们主要做好以下两方面的工作：一是做好园区绿化及设施的日常维护工作；二是及时清理、修补道路和死角。除雪时，必须认真进行交接和验收。
五、主要经验和收获 本期工作以来，完成了一些工作，取得了一些成绩。总结起来，我们有以下经验和收获
（1）只有正确定位自己，努力熟悉基础业务，才能尽快做好工作。
（2）只有积极融入集体，处理好各方面关系，才能建立新的纽带
根据客服部20xx年工作计划以及公司提出的诸多存在问题《20xx年工作总结与计划》，我部经会议讨论后提出以下计划和措施：
1。 20xx年工作计划：
1。 20xx年3月前，必须收集拖欠物业费三年以上业主的详细信息，确保每位业主的姓名、联系方式、拖欠年限、拖欠金额准确。
2。 3月份，开始缴纳20xx年多级物业服务费。贴出提醒通知、电话通知、短信通知，营造缴费氛围。
3。 4月，随着供暖停止，各种维修工作开始进行。在报修接收工作中，无论大小，都记录接收，事事跟踪，每一项都进行跟踪回访。
4。狠抓团队内部建设、工作纪律，严格执行公司各项规章制度，持续组织部门员工定期培训。
5。定期交流思想，每周总结上一周的工作并讨论下周的工作计划。
6。定期召开各部门服务质量评估会议，规范客服人员服务，丰富和充实专业知识，为社区业主提供更好的服务。可以通过组织其他优秀社区参观、学习相关专业书籍、培训等方式提高服务技能。
7。完善业主档案，对无档案或档案不详的业主进行走访，借助社区居委会获取的住户信息完善业主档案。
8。领导交办的其他任务。
2、20xx年工作中存在的问题及改进措施：
（1）20xx年，物业费征收率仅为70%。除了影响维修问题的各种因素外，在收费方式、奖惩制度、人员管理等方面也存在较大问题。
1。充电方法简单；
20xx年，我所在社区物业费征收率较低。收费员大多采用电话提醒的方式，而且大多数收费员来收费时家里都没有人。针对这种情况，需要同时开展电话收费和上门收费，调整收费人员的工作时间，保证周六、周日所有收费人员前来收费。在路上与业主会面、拜访或拜访业主时协商并协商费用。
2。奖惩制度不完善、不合理；
我部门现采取每周10户收费任务的奖惩办法。收费初期效果明显，但收费员差距较大。有的收费员基本能完成任务，有的则连一户人家都收不到。随着欠费数量减少，收费变得更加困难，后续也没有立即调整。对于20xx年物业费征收工作，我部门提出：制定月度征收计划和每日走访户数，按照月度征收任务完成情况和每日走访完成情况发放工资。具体任务情况必须认真研究，合理科学，这会给收费员带来压力，也会在完成后获得最大化工资的诱惑。
3。收费员的管理问题。
我的领导工作在往年的物业费征收工作中存在很多不足。工作随意性大，奖惩记录不明确，没有立即掌握收费员的思想动态，没有立即发现问题，没有很好地解决问题。在往年的收费工作中，个别收费员对部门的工作方案和收费制度存在较大抵触情绪，部分收费员明显缺乏积极性。在20xx年的物业费征收工作中，我要纠正以前工作中存在的许多问题，发现问题立即沟通，以温和的态度解决问题。
（2）客户服务中心是管理处的桥梁和信息中心，起到连接内外部事务的作用。客服接待的服务水平和质量直接影响客服部门的整体工作。今年以来，客服中心工作纪律和服务意识比较松散。并且工作积极性明显下降。 20xx年，我部将做好员工服务管理工作。员工每天上班前都会对着装、礼仪进行自检和互检，使客服人员保持良好的服务形象，加强客服人员的语言、礼仪、沟通和问题处理。技能培训提高了客服人员的服务质量。该部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务理念，并将这一理念贯彻到对业主的服务中。服务过程中，真正把业主的事当成自己的事。严格执行公司各项规章制度，严肃查处工作时间玩电脑等不良行为。
（3）客服部门接收报修报告和巡检检查工作不够细致。接收维修报告的记录未知。检查区域和路线单一，不周密。各种安全隐患和违规行为没有立即发现、解决、报告《临时管理规约》的行为。新的一年，我部门将对小区检查、装修检查等制定严格的检查标准，认真执行，严格按照公司规定填写检查记录。对接修复报告的工作，无论大小，都要详细记录每一件事。为每个家庭准备维修档案，记录大修和小修。 20xx年我科工作中还存在很多不足，有新问题，也有老顽疾。但在公司领导的指导和关怀下，我部门全体员工有信心做好20xx年的各项工作。
新年新目标，在辞旧迎新的20xx年初，我作为xxx物业公司前台服务的一名客服人员，在新的一年里，也要认真的打起精神，为新一年的努力做好准备。
简单回顾过去一年的情况，从年初开始因为众多问题的出现，我们xxx物业的员工们也一直在忙碌中拼搏，但如今，情况已经有了较好的改变，我们的工作也没有这么忙碌了。为此，我也要在这一年里认真努力的完成自身的职责，为xxx物业公司的业主们做好服务！
反思，自身的情况和问题，我对直接今后一年的计划做如下计划：
一、思想方面
如今，尽管工作的情况比起去年轻松了许多，但我仍不能放松警惕，必须要继续在思想上加强自我要求，在工作中严格执行公司的规定！不能让自己的懈怠和放松造成工作上的失误！
为此，在新一年的公司思想上，我要更加严格的要求自己，在上一年的基础上更加提高自我的考虑，认真执行的公司要求的同时，也要为业主考虑，急业主之所急，思业主所思，并根据自身的纪律和条件去为业主提供最好的物业服务。
二、工作方面自我提升
在对去年的工作进行反思和总结之后，我认识到自己有几点不足，服务太过死板，业务能力不透彻、处理不够及时等等。
首先，在服务太过死板的上，这是我在去年一直在工作中忙于处理工作时意外形成的坏习惯，在不知不觉中，就在按照既定的方式去完成服务，没有考虑到业主的所需，也没有考虑到业主的服务体会。今后，我要结合读工作的思想积极的改善服务能力，更多的去为业主思考，学会换位思考，为业主带来更贴心的服务。
其次，业务能力的不足这是我在基础知识上的缺乏，没能对业主的情况进行有效的判断评处理，这是我很严重的问题。尽管随着这一年工作经验的累积有了一些改进，但仍需要加强学习，这样才能保证进步。
最后，是我工作处理不够及时的问题。这同样也是我在工作中死板的一个问题，没有考虑到业主焦急的心情，随意的去处理业主的问题，这不仅违反了公司的规定也给业主带来了麻烦。对此，我在今后一定会更加积极的去完成。
三、今后目标和方向
在今后的工作上，我会严格根据公司的要求去完成自身基本的工作，并在与业主的沟通中，更具业主的情况积极的为业主排忧解难，让业主信任xxx物业，能更加依赖xxx物业，享受物业的服务和更加方便的生活体验。我一定会努力创造更好的服务，为xxx物业做出自己的贡献！
回顾20xx年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。
1、 狠抓团队的内部建设，工作纪律。
2、 定期思想交流总结。
3、 建立经理信箱，接受各员工建议，更好的为业主。
4、 完善管理制度，根据工作标准，拟定操作标准。
5、 人员的招聘、培训。
6、 楼宇的验收内容、实地的考察学习。
7、 交房工作的准备、实施。
8、 空置单位的管理及代租代售业务。
9、 完善业主档案。
10、 费用的收取及催缴。
11、 处理业主投诉咨询问题及跟进工作，建立回访制度。
12、 组织学习培训，提高员工的工作水平、质量。
13、 定期走访，征求业主意见，不断提高质量。
14、 组织开展社区文化活动及业主联谊活动。
15、 负责办理入住、验房，交房、装修的全部手续。
16、 签订物业合同、装修协议等文书。
17、 根据业主要求开展其他有偿。
18、 监督检查各部门的质量，对不合格的及时进行整改。
19、 定期召开各部门质量评定会，不断提高质量。
20、 领导交办的其他工作
一元复始，万象更新。新的一年即将开始，综合客服部也面临了全新的环境与考验，根据自身的情况，做出以下工作计划：
xx以客户为中心，大力提升服务质量。
xxxx找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。
xx2利用helpdesk管理软件，注重客户信息的收集、分析、比较;根据客户反馈信息，及时做出反映。
xx3以客户为中心，改善业务流程、操作程序。
xx4推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能，使每位成员真正和客户“贴”起心来，及时为客户解决问题。
xx5规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。
2、全力配合政府机关，做好公共服务工作。
2.xx时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文
2.2一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。
3、严控外包方，把好质量关。
3.xx用对外包方的“月会”制度，进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。
3.2对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关。
4、畅通沟通平台，做好宣传工作。
4.xx挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣传栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给业主。
4.2向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。
4.3对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式发布给业主。
4.4进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。
5、强化员工培训，提升员工素质。
5.xx《培训计划表》为基础，侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等，全面提升客服人员的综合素质。
5.2开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训;拓宽培训形式。
5.3注重培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的目的。
6、加强内部管理，执行质量体系要求
6.xx强五常法的执行检查力度，使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。
6.2改进电子档案、文档档案的管理方法;明确档案管理相关制度、管理流程;将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。
6.3加强前台服务、员工纪律方面的管理。
6.4有效利用iso9xxxx---这一管理工具，科学化管理，规范每一个服务过程、服务细节，并记录保留有效数据，提升服务质量。
6.5加强各种计划、流程的执行监察力度。
7、努力提高，适时跟进
7.xx续做好垃圾分类工作，争取成为“北京市垃圾分类优秀示范园区”。
7.2提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避免美国白蛾在园区泛滥，给园区及公司造成损失。
7.3争取创建“花园式单位”，做好相关工作。
7.4管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区。
客服部将在完美时空项目部的领导下，继续按照项目部的战略部署及要求，协助项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。
1.客服部工作时间安排为7：00-14：0014：00-21：00，在小区住户增加到一定程度，工程部开始24小时值班后，客服部门将同时实行24小时工作制;
2.合实际，配合工程部制定出有偿及无偿服务项目和收费标准，并将其通知到每户业主;
3.继续开展登门拜访工作，但不集中于某一时间段，减少客户被打扰的厌烦感。客服人员每人每月拜访户数不得少于4户，并在回访中充实、完善客户资料;
4.小区住户更新速度加快，客服部在5月及11月开展一次物业管理满意度调查活动，在活动中强化管理处在居民中的印象。
5.寻找一切提供专业服务，可以和我处合作的专业公司，为小区住户提供更全面、更专业的服务，例如:清洁、家政/保姆、宠物看护等;
6.开展小区文化活动，例如一些重要中西方节日的联欢，春、冬季运动会等;将南会所活动中心的管理方案和收费标准公示，落实管理人员，尽快将活动中心开放;
7.客服人员规范服务，丰富、充实专业知识，为小区业主提供更优质的服务。可以通过组织到其他优秀小区参观学习，对相关专业书籍的学习等方式来提高服务技能。
8.落实房源，寻找客源，努力发展属于本公司的租户;
9.不再将催费工作集中在一个时间段，将催费融于日常工作中。
一、前台接待方面
前台接待是客服部的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督区域管理、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职责。接待人员是展现公司形象的第一人，一言一行都代表着公司，是联系小区住户的窗口。
在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，接待来访人员以礼相迎，态度和蔼的接听和转接电话，仔细认真的处理日常事务，耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难，细心解答并详细的记录，在第一时间安排人员上门服务。每个月月末，将来电记录汇总，上半年共接到来电68个、去电130个，业主有效投诉2宗。业主的所有咨询来电，我们都给予满意回复;业主的报修问题，通过我们的及时联系，根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时的进行上门回访或电话回访。业主的投诉，已上报有关部门协调解决。
通过这些平凡的日常工作，
使我的工作水平有了明显的提高，受到了小区业主及领导的一致好评，也塑造了我们物业人的新形象。
二、档案管理方面
档案是在物业管理中直接形成的文件材料，严格按照档案管理规定对业主资料、各部门档案、报修单、工作联络函、放行条等资料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索方便，各栋住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管理，按期、细致的整理完成。实现规范化管理，同时制定完善资料的保密制度。定期检查档案情况，改动或缺少及时完善。上半年共接到各类报修共64宗，办理放行条42张，工作联络函10张。
三、样板间方面
样板间是我们对外展示的窗口，也是树立企业形象的平台。每个月的月末，我都要对样板
间的物品进行盘点，将损坏的物品记录并上报工程维修部，确保样板间的物品完好无损。上半年样板间共接到参观组数70组，参观人数共计187人。
四、各项费用的收缴工作
鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。要确保工作持续正常进行，
必须做好各项费用的收缴工作，并保证按时足额收缴。上半年共收取物业服务费用79212元;
私家花园养护费50386元;光纤使用费20xx元;预存水费1740元;有线电视初装费450元;燃气初装费3300元。
五、经验与收获
半年来，通过努力学习和不断积累，思想认识上还是工作能力上都有了较大的进步，已具备了客服中心工作经验，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过半年的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心、责任心，努力提高工作效率和工作质量。
随着XXX公司的重组和不断壮大，20xx年对于物业客服来说将会是一个机会年，面对新的形势，物业客服工作将围绕以下几个方面来开展：
物业收费工作仍然是重中之重，确保全年90％收费目标实现的基础上，每季每月的收费工作也将是我们的首要工作；保证每月蔚蓝国际大厦投诉情况的汇总、分析，并对投诉积极跟进处理，保证将投诉消化在当月，避免因小的投诉造成大的不良影响；
4—5月份
完成对09年度物业管理收费标准和蔚蓝国际地下停车场停车收费标准的年审工作；认真做好日常投诉的接待、处理、回访工作，做好业主的服务工作，全年的投诉处理率保证在98％以上，业主满意度调查率保证在95％以上，努力争创公司服务的品牌；加强与晨星保洁公司的沟通，认真落实执行保洁合同的质量标准，努力做好日常大厦保洁的监督检查工作，并对问题及时进行整改，建立完善的检查整改机制，保证09年的保洁工作再上一个新的更高的台阶；继续将客服人员的日常巡查工作落到实处，配合其他部门做好大厦各项秩序的维护工作，为业主提供一个良好的办公秩序环境；确保后期零星的交房工作的正常有序进行，加强非集中装修期的装修监管工作，平衡兼顾各方利益；在集团公司资金允许的情况下，计划在09年9月份之前将08年已经交房户的房产证跟踪办理完毕，免除业主购房的后顾之忧，树立公司的品牌形象。
7—9月份
做好大厦节能降耗和防暑降温的宣传工作；本着公平的原则，认真做好客服员工的绩效考核工作，强化激励机制，使员工保持一种积极向上的良好工作面貌；围绕实际工作，加强客服人员的培训，提高员工的综合素质，将6月份定为客服员工培训月，强化培训力度。
11—12月份
重点做好冬季供暖的相关准备工作，确保冬季供暖工作的顺利进行；加强对大厦空置房屋的管理力度，为公司的销售工作做好服务工作，保证销售工作顺利开展。
